Customer Knowledge Management als Performance Management
Haben Sie die Effektivität und Reichweite Ihrer Wissensarbeit im Visier? Wir wollen Ihnen einige der Aspekte und erzielbaren Vorteile der Wissensteilung vorstellen, die nach unserer Erfahrung das Zusammenwirken mit Mitarbeitern, Kunden, Kooperationspartnern und Vertriebsspezialisten vorteilhaft für alle Beteiligten beeinflussen. Wesentlich in diesem Zusammenhang ist die Erkenntnis, dass nachhaltige Zusammenarbeit einer Organisation von einem Netz an Akteuren abhängt, und nicht nur von internen Strukturen und deren Leistungsträgern. Das Netz umfasst Praxisgemeinschaften und Multiplikatoren zusätzlich zu den eingangs genannten Gruppen.
Eine Strategie zur effektiven Teilung von Wissen für eine vernetzte Organisation besitzt direkte und indirekte Wirkung. Sie steuert den Umgang mit Wissen und entsprechend dem Grad der Vernetzung die Dynamik der Beziehungen. Betroffen können sämtliche Bereiche einer Organisation sein und wirken sich auf diese aus, beginnend mit der Produkteinführung. Sie reichen über das Engagement in der Kundenförderung ihrer Leistungerstellung bis hin zur Kundenbindung. Bei der Planung von Wissensteilungsaktivitäten ist es wichtig, dass eine Organisation über selbst gesetzte Aktivitäten im Wissensmanagement Bescheid weiß, und idealerweise bereits Potenziale der Wissensteilung für die eigene Wissensarbeit umsetzen konnte. Auf diese Weise können wichtige Erfolgsindikatoren bestimmt und kommuniziert werden. Sie dienen der Orientierung und Messung von Effekten der Wissensteilung und damit verbundenen Änderung von Prozessen zur Leistungserstellung.
Screening und On-Boarding
Wissensträger sind ein entscheidender Teil des inhaltlichen und schließlich ökonomischen Erfolgs einer Organisation. Da in einem Netzwerk Mitarbeiter, Kunden und Partner mitwirken, ist die Wissensbasis größer als in der eigenen Organisation. So können Vor- und Nachteile von Produkten oder Dienstleistungen rasch erschlossen und Mehrwerte für Nutzer kollaborativ umgesetzt werden.
Die Planung von Maßnahmen im kollaborativen Wissensmanagement ist ein entscheidender Faktor: Zum einen sind Bedarfe an Wissen und Wissensträgern mit einem zeitlichen Vorlauf einzurechnen, zum anderen stellt die Qualität zu vermittelnden Wissens einen wichtiger Bestandteil erfolgreicher Wissensteilung dar. So soll, wenn erforderlich, Bedarf erkannt werden. Weiters sollen Angebote der Organisation zeitgleich mit neuen Dienstleistungen und Produktion effektiv vermittelt werden. Der Einblick in die eigene Handlungspraxis muss nicht notwendigerweise das Aufgeben von Alleinstellungsmerkmalen einer Organisation(seinheit) bedeuten. Transparenz erhöht vielmehr die Chance auf konstruktive Interaktion mit vernetzten Akteuren, und damit auf Wissen, das erforderlich ist, um die eigene Leistungsfähigkeit sowie jene von Kunden zu verbessern.
o.Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Christian Stary
Dienstleistungen und Produkte: Akzeptanzförderung
Wissensteilung fördert die Produktakzeptanz und damit die Bindung – je stärker Wissen zu Dienstleistungen oder Produkte im Zentrum von Wissensmanagement-Aktivitäten stehen, desto umfassender könne Erkenntnisse generiert und kommuniziert werden. Gemeinsame Lerngruppen bzw. Communities of Practice zum Performance-Management mit Kunden und Entwicklungspartnern fördern Know-how zur Akzeptanz und damit das Bekenntnis zur Zusammenarbeit. Kontinuierliches gemeinsames Lernen bedeutet, dass Engagement und Weiterentwicklung im Wechselspiel nachhaltig etabliert werden können. Somit dient es der Leistungserbringung der Kunden.
Customer Performance: Fokus auf wertschöpfende Leistungen
Die Nachfrage nach Kundenunterstützung fordert Customer-Service-Teams und stellt hohe Anforderungen an den Service-Level Support. Um Unterstützungstätigkeiten direkt in die Wertschöpfung von Kunden einfließen zu lassen, sind nicht nur wissensintensive Gespräche zu führen, sondern auch Kanäle zu finden, die situationsgerecht die jeweiligen Gesprächspartner einbinden. Hier bietet sich neben klassischen Mechanismen (FAQs, User Groups, UX Fokusgruppen, wissensbasiertes Ticketing o.ä.) die Verschränkung von Wertschöpfungsketten an, die bei entsprechender Prozessunterstützung dynamisch die themen- und anliegenbasierte Vernetzung von Interaktionspartnern erlaubt.
Bindungssicherheit
Investitionen in Wissensteilung sind vorbereitungs- und betreuungsintensiv. Daher empfiehlt es sich, neben der Erweiterungen der Kundenbasis (Akquiserate) die sog. Retentionsrate zu beachten. Beiden kommt auf Basis der operativen Funktionsfähigkeit bei Kunden, Partnern und anderen Marktteilnehmern erfolgsrelevante Bedeutung zu. Die variantenreiche Bildung unterschiedlicher Perspektiven auf die jeweiligen Wissensbestände helfen die Bindung von Kunden und Partnern zu stärken, insbesondere zur Schwachstellenerkennung und -analyse, sowie zur Bewusstseinsbildung zum Wert eines Produkts und angebotenen Dienstleistungen.
Portfolio-Entwicklung: Reflexion und Potenziale
Langfristigkeit hilft bei der Erschließung neuer Ideen und Netzwerkpartner: Multiplikatoren entstehen nur durch klares Verständnis von Wertschöpfungsaktivitäten sowie deren Kommunikation. Sie liefern entscheidendes Feedback vom Markt, und damit die Bedürfnisse von Nutzern bzw. Kunden. Dies ermöglicht neben Upselling Neuentwicklungen mit Partnern und/oder Kunden. Letztere begünstigen zielgerichtet Innovationen, die gemeinsam zur Wertschöpfung mit Kunden an Produkten, Funktionen und Dienstleistungen erbracht werden können. Somit entsteht eine kontinuierliche Weiterentwicklung des Portfolios einer Organisation, die auf einer (partnerspezifischen) gemeinsamen Wissensbasis beruht.
„Wissensteilung skaliert am besten als kollaborativer Lernprozess, insbesondere wenn sie digital so unterstützt wird, dass kollektive Wissensschaffung in ihrer Unmittelbarkeit gelebt wird.“
Skalierbarkeit von Entwicklungen
Jede Veränderung im Netz, sei es durch eine Änderung von Anforderungen oder Gewinnung neuer Kunden oder Partner, löst Wissensmanagementaktivitäten aus. Sie verschafft den beteiligten Akteuren bei gemeinsamer Entwicklung und Wissensteilung Mehrwert. Dabei haben es die Netzwerkpartner in der Hand, andere Akteure unmittelbar oder mittelbar teilhaben zu lassen (und so auch das Netz in seiner Struktur zu beeinflussen). Die Zusammenarbeit auf unterschiedlichen Ebenen hängt dabei vom Thema und den Partnern ab. Für eine konstruktive Wissensteilung sind On-Boarding, Produktentwicklung und Beziehungsaufbau zu planen und zu begleiten.
Wissensteilung skaliert am besten als kollaborativer Lernprozess, insbesondere wenn sie digital so unterstützt wird, dass kollektive Wissensschaffung in ihrer Unmittelbarkeit gelebt wird. Damit lässt sich rasch prüfen, inwieweit die jeweiligen Anforderungen der beteiligten Akteure oder unterschiedlicher Zielgruppen und damit für das Netzwerk von Organisationen wirksam erfüllt werden können.
Es gibt also einige Gründe und Möglichkeiten, Customer Knowledge Management zur effektiven Leistungserstellung mit und für Kunden weiterzuentwickeln. Customer Knowledge Management als Performance Management.
Links:
Institut für Wirtschaftsinformatik/Communications Engineering JKU Linz
